2020-02-24 瀏覽 : 4151
抗擊新冠疫情，海洋王人奮戰(zhàn)在前
——系列報道之四
十、大企事業(yè)部
1、線上學習，線上服務客戶
東北大企服務中心組織大家定時通過視頻學習產(chǎn)品知識，然后每人在QQ群里發(fā)一段產(chǎn)品演示的小視頻，再由主任和專工進行點評。營造團隊學習氛圍，力求在這段時間里，讓大家更加了解公司的產(chǎn)品，提升自己的專業(yè)能力。經(jīng)過一個星期的培訓，大家對產(chǎn)品的介紹和演示更加熟練了，也表達的更加清晰，對每個產(chǎn)品的市場定位更有把握。
除了在線學習，還可以圍繞目標，轉(zhuǎn)變方式繼續(xù)服務客戶。2月10日，呼和浩特二服務部的客戶要求，兩天內(nèi)提交技術(shù)規(guī)范。因為疫情的阻隔，經(jīng)理通過視頻的方式給客戶介紹產(chǎn)品，又通過微信給客戶制作技術(shù)規(guī)范，雙方全程線上溝通，既安全又便捷。因為線上溝通也很融洽，使得計劃上報很快順利完成。
2、將自己的口罩送給客戶應急
濟南大企服務中心通過多種渠道籌集防疫物品，首先了解和保證員工個人和家庭的口罩儲備，然后與經(jīng)理逐一溝通，了解客戶各個科室的復工，以及防護物品的儲備情況。對于嚴重缺乏口罩的客戶，通過快遞將口罩寄到客戶手里。
節(jié)后客戶需要在外場增加照明，濟南大企服務部經(jīng)理了解到客戶目前僅有1個口罩，也沒有購買的渠道，非常著急。經(jīng)理將此事記在心中，調(diào)動自己的資源從網(wǎng)上下了訂單，又多方協(xié)調(diào)，最終籌集了40個口罩，并通過快遞送到客戶手里，解決了客戶的燃眉之急。
濟南大企徐州部經(jīng)理了解到客戶口罩緊缺，連續(xù)幾天都不敢回家。得知情況后，經(jīng)理默默記在心里。通過與更多的客戶交流，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)客戶都緊缺口罩。經(jīng)理便將自己手中為數(shù)不多的口罩勻出20個，每2個一份，發(fā)快遞給客戶應急。雖然數(shù)量不多，但也算是盡了自己的綿薄之力。客戶收到了口罩，很快給予了反饋，表示很驚訝，也很感動！
濟南大企二部經(jīng)理負責的水泥企業(yè)多數(shù)仍未復工，還在停產(chǎn)階段，但她堅持通過電話與客戶一一聯(lián)系，了解客戶的生產(chǎn)生活和疫情防護情況等。一天，她得知某單位采購經(jīng)理一家早已將儲備的口罩消耗得所剩無幾，由于小區(qū)周圍疫情嚴重，經(jīng)過多方訂購也沒有買到口罩。經(jīng)理就將自己的20個口罩郵寄到客戶家里，客戶收到后非常感動，而她也真正體會到了“急他人之所急”帶來的尊重和認可！
3、關(guān)心客戶做小事
1月23日，武漢封城，公交、地鐵停運。武漢大企服務部經(jīng)理身處疫情重災區(qū)，看到身邊的超市、菜市場亂成一鍋粥，購買東西都靠搶，出行買菜成為了最大的問題。經(jīng)理想，一定有很多客戶也正面臨著這些生活上的不便。于是經(jīng)理通過朋友找到一些供應商，幫助客戶解決。元宵節(jié)那天，經(jīng)理“全副武裝”做好防疫措施，去超市幫客戶搶購湯圓，讓客戶體會到了海洋王人無微不至的關(guān)懷。
廣州大企服務中心廣州一服務部經(jīng)理在線上給客戶拜年時了解到，客戶的愛人感冒發(fā)燒，孩子還不到2歲，客戶一人照顧兩個人忙得焦頭爛額。更糟糕的是，一家三口被限制出行，而家中的糧食、蔬菜已經(jīng)所剩無幾。經(jīng)理了解了情況后，和家屬一起在第一時間去到市場采購了一批生活物資，送到客戶的小區(qū)。客戶收到物資，再三感謝。
陜西人大多愛吃饅頭，而且最愛吃自家蒸的。鄭州大企服務中心西安服務部服務工程師想到，在這特殊時期，大家購買物資非常不便，更別說買到新鮮的饅頭了。她雖然不能下市場和客戶面對面溝通工作，但心里始終牽掛著客戶，希望能做些力所能及的事情幫助客戶。于是她第一次跟著母親學蒸饅頭，寄給了客戶，并發(fā)了信息提醒客戶查收。沒想到客戶很快就激動地打來電話，表示非常感謝和感動，自己已經(jīng)好多年沒有吃到過家里的饅頭了，這份關(guān)心十分真誠和珍貴！
4、快速反應，滿足客戶需求
2月17日晚，東北大企服務中心大連服務部經(jīng)理接到客戶信息，得知車間的重點區(qū)域照明嚴重不足，急需補充新燈滿足生產(chǎn)所需。經(jīng)理迅速響應，決定第二天與新員工一起去客戶單位安裝。第二天早上8點，兩人準時抵達客戶單位，配合客戶單位的要求進行疫情篩查，接受特殊時期的交底培訓。
在安裝過程中出現(xiàn)了一個問題，由于所有五金店都不營業(yè)，安裝燈具所需的扎帶不足，這可如何是好？向客戶詢問后得知，庫房可能有扎帶。兩人趕到庫房，與庫管一起找了近1個小時，將庫房翻了個底朝天，終于找到半袋扎帶！幾經(jīng)周折，最終安裝好了車間頂棚燈具。沒想到這時，客戶又提出了新需求：打砂車間室外作業(yè)需要1盞燈提供夜間作業(yè)照明。于是，他們又馬不停蹄地與設備員一起勘察現(xiàn)場，確定方案后立即行動，順利完成安裝。
客戶說：“近期供應商和維修隊基本都停工了，車間每天要消耗很多時間在協(xié)調(diào)這些事情上。在這一關(guān)鍵時期，你們能夠做到及時返崗復工，而且服務品質(zhì)也很不錯，選海洋王果然沒錯，以后我們還要繼續(xù)合作！”
十一、鐵路事業(yè)部
1、在線上為客戶做力所能及的事
在整個疫情爆發(fā)期間，作為重災區(qū)的湖北實行了嚴格的交通管制，不僅城市之間，就連鄉(xiāng)鎮(zhèn)之間的道路也實施了封閉，但再嚴格的交通管制也阻斷不了我們與客戶一起抗“疫”的心。
武鐵服務中心通過電話或微信，定期與客戶聯(lián)系溝通，關(guān)心、問候客戶及其家人的身體健康狀況，了解站段防疫物資的準備情況，發(fā)動周邊朋友，尋找采購防護口罩、消毒液等物資的渠道，為客戶提供力所能及的幫助；積極關(guān)注疫情動態(tài)，學習并了解科學有效的預防措施和方法，及時以文字或圖片的形式發(fā)送給客戶，為客戶提供必要的參考；了解站段開工時間及燈具使用情況，詢問是否有可以提供幫助的地方，若有需求，必竭盡全力。
此外，居家隔離期間不能白白浪費時間，主任要求大家通過釘釘軟件每天開展工作學習交流會、讀書學習交流會。在疫情的陰霾下，繼續(xù)學習、工作，把心放到市場中去，為接下來的工作儲備好“彈藥”。
2、驅(qū)車200多公里，給客戶送去口罩
過年期間，南鐵服務中心福州一部經(jīng)理、員工在給客戶“云拜年”時，得知某客戶目前一個口罩都沒有買到，而他馬上就要返崗上班了，很是著急。于是，經(jīng)理決定將家里為數(shù)不多的口罩勻一些給客戶應急。由于跟客戶不在同一個城市，經(jīng)理及其家人來回驅(qū)車200多公里，及時將口罩送到了客戶所在地，將口罩放在客戶家門口后便自行離開。經(jīng)理的貼心和無私之舉，讓客戶非常感動，連連感謝、稱贊。
3、及時響應客戶的用燈需求
隨著疫情的蔓延，高鐵段機關(guān)樓加強對疫情的防護與監(jiān)控，需要實時監(jiān)控進出人員的情況。為此，客戶緊急聯(lián)系南鐵服務中心南昌二部經(jīng)理，詢問能否加急送2套投光燈至現(xiàn)場進行支援。接到客戶的消息后，經(jīng)理在第一時間趕回服務部，帶上燈具，開車一小時送至客戶單位。為避免接觸給客戶添麻煩，經(jīng)理將燈具放在了門口的指定位置后便離開，再由客戶去接收。
2月13日，西鐵服務中心陜北部經(jīng)理像往常一樣和客戶溝通單位復工情況，過程中得知客戶需要借用一套攝像手電用于防疫。經(jīng)理快速反應，一邊聯(lián)系相關(guān)人員解決借調(diào)問題，一邊進一步確認客戶需求。得知客戶還需要配備座充和一塊備用電池，經(jīng)理立刻聯(lián)系中心其他同事協(xié)助。最終配齊一套攝像手電、座充、備用電池，并迅速安排郵寄發(fā)出。
4、工作中無大事，處處都是小事
疫情期間，濟鐵服務中心按照公司服務宗旨，為更好地服務客戶，每天給客戶打電話，發(fā)信息，聊微信。通過這樣的工作手段了解客戶哪些燈具急需維修，再了解客戶單位能不能進門。為第一時間解決售后問題，讓客戶把燈具順豐到付，維修好后給燈具外殼消毒，然后第一時間把燈具郵寄給客戶。通過這一件件小事，客戶對我司的服務態(tài)度表示認可。工作中無大事，處處都是小事，疫情期間我們及時關(guān)心客戶，關(guān)注需求，讓客戶覺得對抗疫情我們與他們同在，讓關(guān)系更加密切。
2月10日，呼鐵服務中心呼和浩特一部接到客戶通知，需要售后維修一批攝像手電。服務工程師很快趕到客戶單位進行維修服務，及時更換玻璃片與主板。最后維修手電共7把，為客戶在疫情期間的工作提供了保障。
此外，某車輛段客戶也反饋有兩套手電損壞，而客戶著急要使用。為了不耽誤客戶工作的開展，也為了更好更快地讓客戶享受到我們的售后服務，服務工程師趕緊與客戶預約好時間，開車前往客戶所在地，通過“無直接接觸”的方式交接燈具，然后在車里進行維修。客戶對我們工作的專業(yè)性和認真負責的態(tài)度給予了非常高的評價。
還有蘭鐵服務中心，每天24小時保持電話、微信的暢通，定時通過電話或微信聯(lián)系客戶，全面了解疫情對客戶現(xiàn)場工作的影響及燈具的使用情況，并表示我司人員已全部到崗，如有需要，將全面提供燈具無償支援。關(guān)于燈具的售后服務，服務中心通過“無直接接觸”的方式，讓客戶將燈具郵寄至服務中心，或讓客戶單位人員帶到段外，再由我司人員接收。經(jīng)理及時與客戶主管專工進行售后及需求的溝通，每日深入了解1~2站段下屬車間所有工區(qū)的燈具使用情況及需求，自行建立當天的臺賬。
5、多方協(xié)調(diào)滿足客戶需求
烏鐵服務中心烏魯木齊一部經(jīng)理在自己被封閉隔離的情況下，接到客戶消息，急需使用燈具。經(jīng)理想盡辦法解決問題，經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，最后由社區(qū)人員幫忙發(fā)送貨物，在關(guān)鍵時刻滿足了客戶的需求，得到了客戶的一致認可。
烏魯木齊二部經(jīng)理身處疫區(qū)，他負責的市場有部分客戶要出車工作，需要緊急配備一些應急燈具。經(jīng)理在到處封閉的情況下，與相關(guān)人員密切溝通，調(diào)動周邊所有資源，甚至從鐵路其他單位借出部分燈具，以保證滿足客戶要求。客戶了解到這些曲折的過程后，非常感動，對經(jīng)理表示了深深的感謝。
烏魯木齊四部經(jīng)理積極聯(lián)系多方資源，想辦法落實了一批口罩，聯(lián)合中心其他服務部的經(jīng)理，對客戶進行了溫馨的問候，詢問客戶是否需要口罩，并一一送出。
